Krisenkommunikation im Krankenhaus: Patienten, Wissenschaftler und die Medien

Krisenkommunikation: Schnelles Reagieren ist gefragt

Krisen gibt es in jedem Unternehmen, jeder Institution und jeder Firma. Schön sind sie nie, der Umgang mit ihnen mal mehr, mal weniger professionell. Die Abläufe ähneln sich und sind doch jedes Mal verschieden. Einen besonderen Stellenwert nehmen Krisen in Krankenhäusern ein, denn das Thema „Gesundheit“ betrifft jeden und der Einzelfall wird schnell auf eine verallgemeinernde Ebene gehoben. Hinzu kommt, dass Krankenhaus-Themen schon ohne Krise emotional stark aufgeladen sind.

Potenziell kritische Themen gibt es in der Krankenhauslandschaft genug: Hygieneskandale, Behandlungsfehler und der sich seit Jahren in den Medien haltende Transplantationsskandal sind nur einige Beispiele. Hinzu kommen vorhersehbare Krisen wie Stellenabbau und Umstrukturierungen. Krankenhäuser sollten – genauso wie alle anderen Institutionen – auf den Krisenfall vorbereitet sein. Hierzu zählen die in jedem Lehrbuch aufgelisteten Dinge wie zum Beispiel kompakt zusammengestellte Ordner mit Kommunikationsabläufen, interne Ansprechpartner, vorgefertigte Standardtexte, die Black-Site für die Homepage, E-Mail-Verteiler, Ansprechpartner bei den Medien (auch für nachts!), definierte Prozessabläufe und Rollen.

Emotionen nicht unterschätzen

Was aber das Besondere einer Krisenkommunikation in einem Krankenhaus ausmacht, ist etwas Anderes: Es reicht eben nicht, sich nach allen Regeln der Kunst nur auf die externe Kommunikation zu konzentrieren. Patienten, Angehörige und Mitarbeiter mitzunehmen und zu überzeugen, ist ein immens wichtiger Baustein der Krisenkommunikation in diesem besonderen Feld. Hierauf müssen die Kommunikationsverantwortlichen genauso vorbereitet sein und Energie und Kraft aufbringen wie bei der externen Kommunikation. Das emotionale Handeln von Betroffenen darf zu keiner Zeit unterschätzt werden.

Krisenkommunikation: Auch Patienten & Angehörige müssen mitgenommen werden

Sind die Emotionen an einer Stelle erst einmal losgetreten, übertragen sie sich ganz leicht auf andere Akteure.  Eine Mutter, die sich an die Presse wendet, weil sie der festen Überzeugung ist, dass die versprochenen Hygieneregeln nicht eingehalten werden und ihr Kind deshalb an einem bestimmten Keim erkrankt ist, kann binnen Stunden eine zuvor gut funktionierende Krisenkommunikation in sich zusammenstürzen lassen. Schnell kann sich die emotionale Aufgeregtheit der Mutter auf den Journalisten übertragen, rationale Argumente zählen dann plötzlich nicht mehr. Dementsprechend kritisch lesen sich die Artikel, die wiederum aufgeregte Leserbriefe nach sich ziehen. Bevor die externe Krisenkommunikation beginnt, müssen also die internen Akteure, zu denen auch die Patienten und die Angehörigen zählen, umfänglich informiert werden. Im besten Fall gibt es genügend Kommunikatoren, die sich die aufeinander abgestimmte interne und externe Kommunikation teilen können.

Wissenschaftler überzeugen

Ein zweiter, nicht zu unterschätzender, Aspekt, der die Krisenkommunikation in einem Krankenhaus erschwert, ist die Einstellung und Sichtweise von Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftlern. Diese sind es gewohnt, nach Fakten zu agieren und – wenn nötig – lieber etwas abzuwarten, bis sie sich in ihrer Aussage sicher sein können. Das ist in einer Krisensituation aber nicht immer möglich. Und auch wenn Wissenschaftler nicht gerne zugeben, dass sie im Dunkeln tappen, muss der Kommunikationsverantwortliche hier Überzeugungsarbeit leisten, indem er die Ärztinnen und Ärzte dazu bringt, auf einer Pressekonferenz Sätze zu sagen wie: „Zum jetzigen Zeitpunkt können wir nicht sagen, woher der Keim kommt“ / „Wir wissen nicht, ob wir je den Übertragungsweg finden werden“.

Auch die Furcht vieler Wissenschaftler, dass ein Sachverhalt für die Öffentlichkeit zu schwer zu verstehen sein könnte und man ihn daher lieber gar nicht erst probiert zu erklären, kann negative Folgen haben. Besser, es wird etwas von Journalisten nicht richtig verstanden, als dass sich das Krankenhaus hinterher dem Vorwurf der Vertuschung aussetzen muss.

Die Angst vor dem Shitstorm

Auch wenn sich mit den sozialen Medien die Kanäle erweitert haben und sich das Tempo erhöht hat: die Grundlagen der Krisenkommunikation gelten unverändert. Eigentlich ist es ganz simpel: Wenn ein kritisches Thema auf der Agenda der Klinik auftaucht, heißt es erst einmal „Ruhe bewahren!“. Das geht natürlich nur, wenn die Klinik auf Krisen vorbereitet ist. Bei der Kommunikation sollte sich die Klinik stets an die Fakten halten. Sind nicht alle Fakten klar, muss trotzdem offen und ehrlich kommuniziert werden. Und nicht zu vergessen: Die Abläufe im Umgang mit einem Skandal oder einer Krise in den sozialen Medien unterliegen der gleichen Maxime wie die der Krisenkommunikation. Nämlich eine prompte, unmissverständliche, ohne Floskeln behaftete, auf die jeweilige Situation eingehende Reaktion. Wie bei jeder Art der Krisenkommunikation muss das Ziel in den sozialen Medien immer sein, die Deutungshoheit zu behalten und den Takt selbst zu bestimmen. Zusätzlich sollte Vertrauen durch Transparenz geschaffen und ein Verständnis für komplexe, medizinische Sachverhalte erzeugt werden. Gelingt das, kann man Kapital aus guter Krisenkommunikation schlagen. Der offene, ehrliche Umgang mit einer Krise kann das Vertrauen der Medien in ein Klinikum merklich stärken.

Gesunder Menschenverstand

Zusammenfassend kann man sagen: Jede Krise ist anders. Direkter Zugang zu sämtlichen Informationen ist unabdingbar. Es kommt immer anders als man denkt. Schnelligkeit, Entscheidungswille, aber auch Ruhe sind bei plötzlich eintretenden Krisen gefragt. Letztlich ist es gesunder Menschenverstand, der im Verlauf einer Krise gefragt ist.

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Benjamin Waschow ist Leiter der Unternehmenskommunikation und Pressesprecher des Universitätsklinikums Freiburg.
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